Пропущенные вызовы – кто виноват и что делать?

Чтобы эффективно бороться с пропущенными вызовами, нужно понимать причины их возникновения. Бывает, что абонент долго ждет в очереди – и вешает трубку. Это значит, что к обслуживанию звонков нужно привлечь больше операторов. Но может сложиться и другая ситуация – вызов распределился на сотрудника, он был свободен, но трубку не поднял. Что делать?

Сегодня мы поговорим о том, как с помощью Контакт Центра MANGO OFFICE разобраться, кто из сотрудников и при каких обстоятельствах пропускает звонки клиентов – и что предпринять, чтобы это не повторялось.

Ищем пропущенный вызов

Для начала о самом простом – напомним, как найти пропущенные вызовы. Для этого нам поможет отчет Контакт Центра – «Обслуживание входящих вызовов», который доступен в разделе «Статистика». Выберите временной период, за который вы хотите получить отчет, группу сотрудников и результат вызова – «Пропущенные».

Нажав на стрелку рядом с надписью «Настройки», можно выбрать, какие именно столбцы попадут в отчет. Пример такого отчета показан на рисунке:

Мы видим два пропущенных вызова, в обоих случаях трубку положил вызывающий абонент (т.е. клиент). Разберем один из них более подробно – например, тот, который поступил в 16:25.

Восстанавливаем картину

Для нас важно понять, как долго абонент ждал в очереди, был ли вызов распределен на конкретного сотрудника и сколько этот сотрудник не поднимал трубку. В отчет можно добавить и другие данные, которые позволят проанализировать процесс обслуживания вызова более детально. Для ускорения поиска укажем время поступления звонка – 13.03.2014, 16:25:

Итак, вызов поступил на номер компании +7 (831) 212-36-54 в 16:25:14, абонент последовательно выбрал в голосовом меню пункты 7 и 2. В очереди на группу он ждал 1 минуту и 1 секунду, а общее время ожидания составило 1 минуту 21 секунду. Последний оператор, на которого распределился вызов, – Ширина Анастасия.

Значит, она, а возможно, и другие операторы перед ней не поднимали трубку в общей сложности 20 секунд, заставляя абонента «слушать гудки». Вероятно, он решил, что никого из сотрудников нет на месте – и повесил трубку.

Кто виноват?

Посмотрим, кто, помимо Анастасии, содействовал тому, что вызов будет пропущен. Вполне может оказаться, что Анастасия не виновата – трубку долго не брали другие сотрудники. А она просто оказалась последней в этой цепочке и не успела ответить – абонент прервал соединение раньше.

Определить, кто еще участвовал в процессе, поможет модуль «История вызовов». Зададим входные параметры: период – 13.03.2014, 16:25, Типы вызовов – «Пропущенные вызовы», По сотруднику – «Все сотрудники»:

Мы видим, что помимо Шириной Анастасии была попытка соединения интересующего нас номера с Родионовым Иваном, который также не взял трубку.

Что делать?

Теперь остается провести беседу с сотрудниками и выяснить, почему никто не принял звонок. Возможно, они ушли с рабочих мест, не установив в Центре обработки вызовов статус «Перерыв». Либо занимались другими делами и поэтому не захотели отвечать.

Общее правило для предотвращения подобных ситуаций – если оператор не готов принимать входящие вызовы, устанавливать статус «Перерыв». А уж если он находится «На линии» – отвечать на все звонки.

Кроме того, как мы сказали в самом начале, причиной пропуска вызовов может быть длительное ожидание ответа в очереди. В отчете «Обслуживание входящих звонков» их можно определить по следующим признакам: поле «Оператор» – пустое, а общее время ожидания равно времени ожидания в очереди (скорее всего, оно будет достаточно большим).

Если вызовов, пропущенных по этой причине, окажется много – значит, нужно привлечь к обработке звонков больше сотрудников. Используя Контакт Центр MANGO OFFICE, руководитель отдела сможет в реальном времени контролировать очередь звонков. И если в какой-то момент она возрастет – принудительно вывести на линию сотрудников, занятых другими, менее срочными делами. Если же этого окажется недостаточно для устранения пропущенных вызовов – вероятно, штат отдела стоит расширить.