Могут ли компании записывать телефонные разговоры с клиентами?

Современные устройства позволяют не только совершать звонки, но и записывать их. Цель всегда разная. Иногда нужно сохранить полезную информацию, в иных случаях запись используют в судах в качестве доказательства. Или с ее помощью улучшают работу фирмы. В статье рассмотрим, законна ли запись телефонных разговоров.

Цели записи телефонных разговоров

При звонке в компанию нередко можно услышать: «Для улучшения качества обслуживания ведется разговоры записываются». Собеседник предупрежден о том, что ведется запись. Этот способ вполне законен. Такой способ используют банки, коммунальные службы, торговые компании.

Цель записи:

• сохранить информацию о заказах, когда покупатель оставляет заявку по телефону

• проконтролировать работу менеджеров и собрать отзывы клиентов;

• улучшить качество обслуживания и посчитать баллы для оценки труда менеджеров;

• сохранить деловую беседу для дальнейшего сотрудничества. Например, заказчик перечисляет в телефонном разговоре характеристики товара, которые удовлетворят его потребности. Запоминать и записывать каждую деталь сложно, а аудио позволит использовать данные в работе.

• выявить и устранить хулиганские действия, когда собеседник мешает работе компании.

В крупных организациях есть службы безопасности. Для исполнения служебных обязанностей ее сотрудники нередко используют запись телефонных разговоров, не нарушая законность. Цели при этом преследуются самые разнообразные:

• Контролируют использование средств на телефонию. Так удается пресечь личные звонки по платным каналам.

• Анализируют рабочее время, сколько его тратится на личные переговоры.

• Выявляют сотрудников, которые не приносят пользу работе компании.

• Контролируют лояльность и неразглашение коммерческой тайны.

В подобных случаях закон стоит на стороне компании, использующей запись.

Правовые аспекты

Тайна личной жизни граждан защищена Конституцией РФ, Гражданским Кодексом и Федеральными законами. Делая запись телефонных разговоров в России, касающихся частной жизни, лицо нарушает статью 23 Конституции, которая дает право на тайну переписки и иных коммуникаций. Об этом же сказано в статье 150 ГК РФ. Согласно ее положениям, личная тайная — нематериальное благо, охраняемое законом. 

Юридические и физические лица не вправе заниматься сбором, использованием и хранением информации, относящейся к личной и семейной тайне, без согласия ее владельца. Об этом сказано в части 1 статьи 24 Конституции России. 

Защищает права граждан и ФЗ “О связи”, а также Уголовный Кодекс в статьях 137 и 138. По решению суда за нарушение может быть назначен штраф, принудительные работы, лишение свободы. Если подобное деяние совершает должностное лицо, то суд вправе лишить его права занимать руководящие должности на срок от 3 до 5 лет.

Как законно записывать разговоры с клиентами

В компании могут записывать разговоры сотрудников с коллегами и клиентами. Каждый из этих вариантов нужно рассматривать отдельно. Что касается сотрудников, руководство фирмы должно составить локальные акты, в которых службе безопасности и иным подразделением разрешается записывать беседы работников. 

Перед проведением подобных действий необходимо предупредить под подпись сотрудников, что их разговоры будут записываться, наложить запрет на передачу информации третьим лицам.

В отношении клиентов должно присутствовать два аспекта: согласие и законный интерес.

Согласие клиента как законное основание для записи разговора

Когда абонента предупреждают, что ведется запись разговора, он вправе продолжить коммуникацию или положить трубку. Но этого недостаточно, чтобы не нарушить закон. 

В процессе беседы могут быть озвучены персональные данные. Об этом клиент также должен быть предупрежден. Причем есть определенный перечень ситуаций, при которых персональные данные запрашиваются законно:

• Для заключения договора, выгодополучателем по которому выступает клиент. Например, заказ товара, услуги, получение займа.

• Для исполнения функций. Например, при трудоустройстве.

• Для защиты прав гражданина.

• Для проведения статистического наблюдения.

Если физическое лицо не хочет, чтобы его персональные данные попали на аудиозапись, он вправе прекратить коммуникацию.

Законный интерес как основание для записи разговора

Собеседник должен знать, что беседа записывается. А еще быть уверенным, что запись не используют в незаконных целях. Чтобы обосновать запись, обозначьте цель и необходимость. Например, «Для улучшения качества обслуживания».

Клиент должен понимать, что запись необходима для оказания услуги или повысит шансы на получение лучшего результата. Например, запись позволит подобрать товар под конкретные требования. Или выявить контрафакт и некачественную продукцию.

Обоснование законного интереса зависит от специфики работы компании.

Можно ли передавать записи разговора третьим лицам без согласия

Закон запрещает передавать аудиозаписи бесед по телефону третьим лицам. При этом нет разницы, частный это разговор или деловые переговоры. Об этом сказано в статье 152 ГК РФ. Запись можно сделать только при условии согласия сторон.

Нарушившее закон лицо может быть привлечено к административной ответственности. При этом налагается штраф от 5000 до 10 000 рублей. 

Противоправные действия

Законодательством запрещено прослушивать и записывать разговоры как сотрудников, так и клиентов компании без предварительного уведомления и согласия. Причем собеседник должен быть предупрежден заранее, а не после окончания разговора.

Есть специальные средства для организации прослушки, так называемые «жучки». Их использование считается незаконным, если лица, участвующие в телефонных переговорах, не предупреждены об установке оборудования. 

Боязнь привлечения к ответственности не означает, что нужно отказываться от современных технических средств. Зачастую их применение оправданно и полезно. Нужно лишь обезопасить себя и компанию. 

Как избежать нарушений законов

Перед тем как использовать средства записи переговоров по телефону, нужно:

• разработать локальные акты, в которых обоснованы цели, законные основания и необходимость использования технических средств;

• уведомить об этом участников процесса;

• пресечь передачу информации третьим лицам;

• предоставить право участникам отказаться от участия в процессе;

• соблюдать баланс интересов.

На практике сотрудники знакомятся с информацией под роспись или получают ее посредством электронной коммуникации. Например, можно указать об этом в должностной инструкции, отправить информацию на корпоративную электронную почту.

Для клиентов можно включить сведения в приветствие. Когда они набирают номер телефона компании, то слышат: «Добрый день! Вы позвонили в ….Обратите внимание, что разговор записывается». Текст приветствия можно составить в любом формате. Важно, чтобы была информация о записи разговора.

Вывод

Современные средства связи позволяют сохранять аудиозапись переговоров по мобильному или стационарному телефону. Компании вправе применять подобный метод. При этом нужно соблюдать закон и предупреждать, что беседа записывается.