12 апреля 2013 г., Москва. Компания «MANGO OFFICE» – оператор связи и ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС, CRM) – объявляет о начале коммерческого предоставления нового «облачного» сервиса Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) MANGO OFFICE. Это первая на российском рынке система, позволяющая предприятию перейти от реагирования на те или иные проблемы в телефонном общении с потенциальными и существующими клиентами к их предотвращению. Использование ЦОВ качественно меняет работу рядовых сотрудников, руководителей среднего звена, топ-менеджеров и предприятия в целом. Ощутимо повышается результативность продаж, качество поддержки клиентов, их удовлетворенность и лояльность. Принципиально новые возможности открываются в реагировании на нестандартные запросы, а также в обучении, мотивации, контроле и развитии персонала. При этом бизнес-приложение ЦОВ MANGO OFFICE специально спроектировано для сегмента SMB и рассчитано на быстрое внедрение без привлечения профессиональных консультантов. Сервис ЦОВ MANGO OFFICE представляет первостепенный интерес для интернет-магазинов, столичных представительств региональных компаний, поставщиков профессиональных юридических, консалтинговых и образовательных услуг, а также любых других предприятий, деятельность которых связана с обработкой большого числа входящих звонков. При этом «MANGO OFFICE» запускает новый сервис одновременно во всех городах присутствия: в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Казани.
В каждый момент времени ЦОВ MANGO OFFICE показывает любому – малому, среднему или крупному территориально-распределенному предприятию – всю совокупность внешних и внутренних звонков, обрабатываемых виртуальной АТС MANGO OFFICE. Встроенные инструменты позволяют быстро осмыслить эти данные и выявить ситуации, нарушающие корпоративные стандарты обслуживания и способные вызвать раздражение клиента. Здесь же можно произвести оптимальные корректирующие действия, например, «перебросить» часть очереди в простаивающий офис, подключиться к разговору в режиме прослушивания, конференции или суфлирования, изменить его сценарий или перевести звонок на более квалифицированного специалиста. Особо подчеркнем, что все эти действия выполняются в режиме реального времени.
Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров. Это позволяет персонифицировать реакцию предприятия на звонок, выявить ключевых клиентов, а при необходимости – направить обработку звонка в обход действующих регламентов.
Информация и набор инструментов, которые ЦОВ MANGO OFFICE предоставляет конкретному сотруднику, зависит от его роли в системе коммуникаций. Так, рядовой сотрудник отдела продаж или службы техподдержки видит только те звонки, которые он может «подхватить», руководитель отдела продаж – звонки, обрабатываемые или доступные всем его подчиненным, а топ-менеджер контролирует консолидированную картину телефонных коммуникаций всего предприятия. В зависимости от роли, меняется и набор доступных инструментов.
Отметим, что качественная обработка каждого телефонного контакта – лишь часть задач, которые решаются с помощью ЦОВ MANGO OFFICE. Другая часть – это более рациональное использование сотрудниками своего рабочего времени, более прозрачная и эффективная мотивация, более обоснованный выбор направлений для профессионального роста. Причем здесь, как и в блоке обработки звонков, система поддерживает сотрудничество рядовых исполнителей и менеджмента предприятия. Так, видя растущую входную очередь звонков, сотрудник может позвать своих коллег и отложить технический перерыв или запланированные звонки своим клиентам. Такое решение повышает и его личные показатели, и результативность подразделения. А это, в свою очередь, увеличивает бонусы каждого сотрудника.
Кроме того, сотрудник может сравнить личные результаты с текущими показателями эффективности в своем и других подразделениях; увидеть, какие параметры его работы находятся в норме, а какие надо подтянуть. Естественно, руководитель отдела также располагает этой информацией – во всей зоне своей ответственности. Это дает ему возможность ввести эффективную систему ключевых показателей эффективности (KPI), а также, не создавая конфликтов с подчиненными, выработать для них персональные программы развития, отражающие баланс интересов персонала, подразделения и предприятия в целом.
Влияние ЦОВ MANGO OFFICE на бизнес предприятия этим далеко не исчерпывается. Так, менеджер может создать в своем подразделении систему наставничества и взаимопомощи, организовать работу со сложными клиентами, целенаправленно влиять на функционирование подразделения во всей системе коммуникаций предприятия. Причем все эти составляющие действуют в режиме реального времени!
В свою очередь, организация получает возможность ввести единые стандарты качества телефонных коммуникаций и непрерывно контролировать их выполнение. Кроме того, достигается максимально эффективное использование всех людских ресурсов – с учетом квалификации специалистов и независимо от местоположения офисов и конкретных рабочих мест. При этом инструменты ЦОВ позволяют объективно сравнивать эффективность подразделений и пошагово детализировать картину – вплоть до выявления конкретных проблемных показателей. Эти возможности также предоставляются в режиме реального времени.
Но главный эффект внедрения ЦОВ MANGO OFFICE связан с позитивным воздействием на общее впечатление клиентов от взаимодействия с предприятием (Total User Experience), т. е. на показатель, оказывающий решающее влияние на лояльность клиента. Он, несомненно, почувствует и оценит быстрые и квалифицированные ответы сотрудников предприятия, их доброжелательность и адекватную реакцию на нестандартные запросы. Такие отношения с клиентом характерны для стартапов и совсем небольших предприятий. Но только использование нового «облачного» бизнес-приложения «MANGO OFFICE» позволяет превратить этот стиль коммуникаций в технологию и сохранить его при любом увеличении масштабов бизнеса.
«Наш новый сервис продолжает основную линию развития ВАТС „MANGO OFFICE“, обеспечившую ее доминирование в сегментах традиционных виртуальных АТС и бизнес-приложений с интегрированной телефонией. Наша ВАТС создает на предприятии единое инфокоммуникационное пространство и полноценный контур управления всей системой телефонных коммуникаций. Время реакции можно сократить до минимума – в предельном случае даже до минуты. Но и тогда какие-то звонки будут потеряны, а позвонивший вынесет из попытки общения с компанией негативный опыт. Конечно, можно попытаться перезвонить и исправить ситуацию, но этот путь связан с затратами и усложнением бизнес-процессов. И при этом он не гарантирует, что первоначальное разочарование будет забыто. Однако до сегодняшнего дня лучшего варианта не было, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „MANGO OFFICE“. – Наша новая разработка полностью меняет эту ситуацию. Предприятие получает возможность быть проактивным, причем при любом потоке звонков. С помощью ЦОВ MANGO OFFICE предприниматели и менеджеры могут реализовать совершенно новые идеи в продажах, маркетинге, управлении персоналом, операционном менеджменте. Это огромный шаг вперед, новое поле для создания конкурентных преимуществ. Подчеркну также, что бизнес-приложение MANGO OFFICE рассчитано не на людей-роботов, а на тех, кто считает себя именно сотрудником своего предприятия. Эффективность – отнюдь не синоним конфликтности, подсиживания, выжимания последних соков. Есть и другой путь, и именно на него наша новая разработка зовет российский бизнес».
